Bastiaan Brak

Aan het woord

Niet alleen de Bolton Woning is een product van Boltons dubbele focus op klantgerichtheid en standaardisering. In de begeleiding van kopers heeft Bolton vergelijkbare stappen gezet. Door bij iedere stap in kaart te brengen wat belangrijk is voor de koper, werd een doordacht proces ingericht wat zowel de koper als Bolton meer grip geeft. Iedereen weet waar hij aan toe is!

Petra, kopersbegeleider bij Bolton: “Hoe individueel koperswensen ook kunnen zijn, de vragen en onzekerheden die mensen in bepaalde fasen hebben zijn doorgaans hetzelfde. Zeker als mensen voor de eerste keer een nieuwbouwwoning kopen. Tussen de start verkoop en de oplevering zitten periodes van maanden waarin wij hard aan het werk zijn, terwijl de koper niets ziet. Dan zijn er wel ‘ineens’ deadlines voor kopersopties, waarin ze beslissingen moeten nemen die ze soms maar lastig kunnen overzien. Dat soort vragen hebben we stap voor stap vertaald naar antwoorden, momenten en tools.”

Het kooptraject benaderen als een koperstraject veranderde alles: “Het gaat niet om ons, maar om wat de koper nodig heeft. Zoals het serieus nemen van vragen en altijd kijken of het kan. Het gaat over het managen van verwachtingen, en direct reageren, ook als je het antwoord nog niet hebt. Vaste momenten inbouwen, zoals kijkdagen op de bouwplaats. We hebben HOOMCTRL ontwikkeld, een online platform, om nog meer grip op het proces te krijgen. Door de klant centraal te stellen, is de communicatie verbeterd en ervaart iedereen meer grip. Dat zie je direct terug in klanttevredenheid.”